“কোনও স্পষ্ট কারণ ছাড়াই তাঁর খাবারের অর্ডার বাতিল করা হয়েছে। ১,৪৫৭ টাকার পুরো বিলই ‘Cancellation Fee’ হিসেবে কাটা হয়েছে। “
আরপ্লাস নিউজ ডিজিটাল ডেস্ক : রাতে খাবারের অর্ডার করেছিলেন। কিন্তু খাবার তো এলই না, উল্টে পুরো বিলের টাকাই কেটে নেওয়া হল ‘ক্যানসেলেশন ফি’ হিসেবে! শুনতে অবাক লাগলেও, ঠিক এমনই অভিযোগ করেছেন তৃণমূল কংগ্রেসের সাংসদ মহুয়া মৈত্র। তাঁর দাবি, এটি প্রথমবার নয়, পরপর তৃতীয়বার এমন ঘটল। অভিযোগের পরই সোশ্যাল মিডিয়ায় শুরু হয়েছে তুমুল বিতর্ক। অনেকেই জানিয়েছেন, তাঁরাও নাকি একই ধরনের সমস্যার মুখোমুখি হয়েছেন। অন্যদিকে, Swiggy-ও দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানিয়ে বিষয়টি খতিয়ে দেখার আশ্বাস দিয়েছে। তাহলে আসলে কী ঘটেছে? পুরো টাকা কীভাবে কেটে নেওয়া হল? গ্রাহকদের অধিকার কী? এরকম হলে আপনার কী করা উচিত?
কী অভিযোগ করলেন মহুয়া মৈত্র?
তৃণমূল সাংসদ মহুয়া মৈত্র সামাজিক মাধ্যম X- হ্যান্ডল-এ একটি পোস্ট করেন। সেখানে তিনি লেখেন- এটি তৃতীয়বার, যখন কোনও স্পষ্ট কারণ ছাড়াই তাঁর খাবারের অর্ডার বাতিল করা হয়েছে। সবচেয়ে বড় অভিযোগ, ১,৪৫৭ টাকার পুরো বিলই ‘Cancellation Fee’ হিসেবে কেটে নেওয়া হয়েছে। তিনি আরও লেখেন, রাতে খাবারও পেলেন না, আবার কাস্টমার কেয়ার থেকেও কোনও কার্যকর সাহায্য মেলেনি।
স্ক্রিনশটে কী দেখা যায়?
মহুয়া মৈত্র তাঁর পোস্টের সঙ্গে একটি স্ক্রিনশটও শেয়ার করেন। সেখানে দেখা যায়- দিল্লির জনপ্রিয় রেস্তোরাঁ আরসালান থেকে খাবারের অর্ডার দেওয়া হয়েছিল। কিন্তু পরে অর্ডারটি বাতিল হয়ে যায়। এবং ই-মেলের মাধ্যমে জানানো হয় যে, অর্ডারের সম্পূর্ণ মূল্যই ক্যানসেলেশন চার্জ হিসেবে কাটা হবে। তবে এই স্ক্রিনশট থেকে অর্ডারটি গ্রাহক নিজে বাতিল করেছিলেন, নাকি প্ল্যাটফর্ম বা রেস্তোরাঁর পক্ষ থেকে বাতিল হয়েছিল- তা স্পষ্ট নয়।
কেন এত বিতর্ক?
সাধারণভাবে অনলাইন ফুড ডেলিভারি প্ল্যাটফর্মে ক্যানসেলেশন চার্জ নির্ভর করে কয়েকটি বিষয়ের উপর। যেমন- খাবার প্রস্তুত হয়েছে কি না, ডেলিভারি পার্টনার রওনা দিয়েছেন কি না, অর্ডার কে বাতিল করেছে এবং সংশ্লিষ্ট প্ল্যাটফর্মের নীতি কী। পুরো অর্ডারের মূল্য কেটে নেওয়ার ঘটনা অনেক গ্রাহকের কাছেই অস্বাভাবিক মনে হয়েছে। তবে প্রতিটি ঘটনার নির্দিষ্ট পরিস্থিতি আলাদা হতে পারে।
Swiggy কী বলেছে?
বিতর্ক ছড়িয়ে পড়ার পর Swiggy সামাজিক মাধ্যমেই জবাব দেয়। সংস্থা জানায়- এই ধরনের অভিজ্ঞতা যে অত্যন্ত হতাশাজনক, তা তারা বুঝতে পারছে। তারা মহুয়া মৈত্রর সঙ্গে সরাসরি যোগাযোগ করছে এবং অর্ডার বাতিল হওয়া ও সংশ্লিষ্ট চার্জ খতিয়ে দেখে দ্রুত সমস্যার সমাধানের চেষ্টা করবে। অর্থাৎ, সংস্থা অভিযোগ অস্বীকার না করে বিষয়টি পর্যালোচনার আশ্বাস দিয়েছে।
সোশ্যাল মিডিয়ায় কী প্রতিক্রিয়া?
মহুয়া মৈত্রর পোস্ট ভাইরাল হওয়ার পর বহু ব্যবহারকারী নিজেদের অভিজ্ঞতা শেয়ার করেন। অনেকে বলেন- তাঁরাও কাস্টমার সাপোর্ট নিয়ে সমস্যায় পড়েছেন। AI-ভিত্তিক সাপোর্টের কারণে মানব প্রতিনিধির সঙ্গে যোগাযোগ করা কঠিন হয়ে পড়ছে। অর্ডার বাতিলের নিয়ম আরও স্বচ্ছ হওয়া উচিত। অন্যদিকে, কিছু ব্যবহারকারী প্রশ্ন তোলেন- গ্রাহক নিজে অর্ডার বাতিল করেছিলেন, নাকি প্ল্যাটফর্মের পক্ষ থেকে বাতিল করা হয়েছিল? এই তথ্য স্পষ্ট হওয়া জরুরি।
এই ঘটনায় আরেকটি বিষয় সামনে এসেছে। অনেক ব্যবহারকারীর অভিযোগ, এখন কাস্টমার কেয়ারের বড় অংশই AI বা স্বয়ংক্রিয় চ্যাটবটের মাধ্যমে পরিচালিত হচ্ছে। ফলে জটিল সমস্যার ক্ষেত্রে অনেক সময় দ্রুত মানব প্রতিনিধির সঙ্গে যোগাযোগ করা যায় না। যদিও সংস্থাগুলির দাবি, AI ব্যবহারে পরিষেবা দ্রুত হয়, কিন্তু বাস্তবে সব সমস্যার সমাধান AI দিয়ে সম্ভব নয় বলেই অনেক গ্রাহকের মত।
আপনার সঙ্গে এমন হলে কী করবেন?
যদি কোনও অনলাইন ফুড ডেলিভারি প্ল্যাটফর্মে এমন পরিস্থিতি তৈরি হয়, তাহলে কয়েকটি বিষয় মাথায় রাখুন- প্রথমত, অর্ডার, পেমেন্ট এবং ক্যানসেলেশনের সমস্ত স্ক্রিনশট সংরক্ষণ করুন। দ্বিতীয়ত, অ্যাপের কাস্টমার সাপোর্টে অভিযোগ জানান এবং অভিযোগ নম্বর সংগ্রহ করুন। তৃতীয়ত, প্রয়োজনে ই-মেল বা অফিসিয়াল সাপোর্ট চ্যানেলের মাধ্যমে লিখিত অভিযোগ করুন। যদি সমস্যার সমাধান না হয়, তাহলে ভোক্তা সুরক্ষা ব্যবস্থার মাধ্যমে অভিযোগ জানানোর সুযোগও রয়েছে।
অনেকেই অর্ডার দেওয়ার সময় শর্তাবলি পড়েন না। কিন্তু সেখানে উল্লেখ থাকে- কখন ক্যানসেলেশন চার্জ প্রযোজ্য হবে, কত টাকা কাটা হতে পারে এবং কোন পরিস্থিতিতে সম্পূর্ণ অর্থ ফেরত পাওয়া যাবে। অর্ডার দেওয়ার আগে এই নীতিগুলি দেখে নেওয়া সবসময়ই ভালো। এই ঘটনায় এখনও চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত বা তদন্তের ফল প্রকাশিত হয়নি। তবে এটি আবারও মনে করিয়ে দিল- ডিজিটাল পরিষেবার ক্ষেত্রে স্বচ্ছতা, দ্রুত গ্রাহক সহায়তা এবং স্পষ্ট ক্যানসেলেশন নীতি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। একদিকে গ্রাহকের অভিযোগ গুরুত্ব দিয়ে দেখা দরকার, অন্যদিকে প্রতিটি ঘটনার সম্পূর্ণ তথ্য জানা ছাড়া চূড়ান্ত সিদ্ধান্তে পৌঁছনোও ঠিক নয়।
মহুয়া মৈত্রর অভিযোগ নতুন করে অনলাইন ফুড ডেলিভারি প্ল্যাটফর্মগুলির গ্রাহক পরিষেবা এবং ক্যানসেলেশন নীতি নিয়ে প্রশ্ন তুলেছে। Swiggy জানিয়েছে, তারা বিষয়টি পর্যালোচনা করছে। এখন দেখার বিষয়, তদন্তের পরে কী ব্যাখ্যা সামনে আসে এবং সমস্যার কী সমাধান হয়।
